Новости

В последнее время в СМИ часто «ломают копья» по поводу того, что лучше для средств размещения – сертификация или классификация. Но во всей этой полемике несколько забывается вопрос о гостиничной экономике и конечных интересах потребителей. В конечном счете, именно экономика определяет, сколько будет стоить номер, а недовольство клиентов порождается скорее несоответствием цены качеству предложения, а вовсе не тем, что «отель не соответствовал уровню 5 звезд». Не так уж много среди гостей «узких специалистов», которые бы «с ходу» перечислили основные отличия между 4 и 5-тизвездочными отелями, да еще со знанием местной и международной специфики. А вот разница в стоимости номера понятна абсолютно всем. И если 5-тизвездочный отель, в котором проживает иностранный гость, стоит как 3-хзвездочный на его родине, то раздражения у потребителя этот факт не вызывает, равно как и вопросов к уровню компетентности экспертов, присвоивших отелю указанный разряд. При «обратной» ситуации - реакция меняется на противоположную.

Специалистами, в том числе и международными, давно отмечено, что основные претензии клиент высказывает по поводу завышенных цен и плохого качества обслуживания в тех гостиницах, к которым у него, может быть, и   нет претензий по качеству оснащения номерного фонда. Как известно, качество обслуживания в значительно большей степени, чем оснащенность, относится к абстрактной категории, представляя собой нечто нематериальное. Это скорее степень удовлетворенности клиента, уровень соответствия гостиничной реальности его ожиданиям. А какой стандарт может гарантировать, что ожидания клиентов не будут обмануты? Так что априори любая, даже самая совершенная система классификации или сертификации не может полностью «снять» все вопросы так называемого «несоответствия» и обеспечить гомогенность продукта в рамках, очерченных звездами.

Впрочем, это не означает, что от классификации/сертификации следует отказаться. Цель приводимого ниже комментария – обратить внимание специалистов на некоторые требования, заложенные в наших национальных системах, на основании которых гостиницам подтверждаются звезды. Анализ некоторых из них показывает, что в большинстве случаев разработчики стандартов не представляют себе ни гостиничной экономики, ни самого процесса эксплуатации гостиницы.

Чтобы точнее представить суть проблемы, рассмотрим отдельные факты из гостиничной реальности. Так, например, гостиница класса 4 звезды обязана предоставлять каждому клиенту 5 полотенец. На практике складывается так, что летом эта гостиница обслуживает групповых туристов, а зимой – индивидуальных или корпоративных бизнес-клиентов. При этом ценовая политика отеля, также как и требования гостей к номерам и их оснащению, будут различными. Для групповых туристов, размещающихся с большими скидками, можно предложить и 4 полотенца, а также сократить набор некоторых других предметов и услуг, обязательных для гостиниц такого класса. Для гостя это – не важно, поскольку он получает «справедливую» цену. Для экономики гостиницы разница между 4 и 5-ю полотенцами может быть очень существенной, поскольку в сегменте группового туризма работают, в основном, отели большой вместимости, до 2 тыс. номеров и более. В этом случае на полученную разницу можно будет оснастить банными принадлежностями небольшую гостиницу. 

Или, к примеру, мини-бары. Они, практически, не пользуются спросом, когда заезжают группы, но для бизнес-клиентов эта услуга нужна. В стандартах не сказано, что можно данную услугу предлагать поэтажно или временно, что имеет большое значение для экономики гостиниц.

Далее, для высококлассных отелей обязательно предлагать гостям принадлежности для душа в одноразовой расфасовке, однако, как показывает статистика, клиенты таких гостиниц предпочитают пользоваться своими собственными шампунями и гелями, к которым они привыкли и которые им индивидуально подходят. В таком случае деньги, затраченные на изготовление предметов личной гигиены, тратятся напрасно. А изменить практику представления услуг, предлагая их по запросу гостя, не позволяют стандарты.

Идем дальше. Например, система кондиционирования. В гостиницах 4-5 звезд обязательно кондиционирование воздуха во всех помещениях отеля. Это, конечно, хорошо для отелей, расположенных в жарком климате, даже в условиях Москвы летом кондиционер не помешает комфортному самочувствию. Но ведь далеко не везде это так: в горах, где летом прохладно, кондиционер не нужен, а зимой хватит и системы отопления. Также как и в городских зданиях, имеющих хорошую естественную изоляцию. Там зимой – тепло, летом – прохладно, и вполне можно было бы обойтись без дорогостоящей техники. Главное ведь – комфортность пребывания, а не то, как она достигается.

Кроме того, владельцу гостиницы вменяется в обязанность устанавливать систему общего кондиционирования воздуха, что дороже, чем размещение кондиционеров только в номерах. Затраты на оснащение отражаются на цене, а невозможность соответствовать определенным жестким требованиям стандартов порождает рыночных гибридов, имеющих уровень «три звезды плюс или четыре минус». Во всех случаях страдательная сторона – потребитель гостиничных услуг, во имя которого все и делается.

Кстати, увлечение кондиционерами приводит к тому, что в некоторых гостиницах высокого класса искусственный климат полностью заменяет естественную аэрацию, так что гость чувствует себя в них овощем, завернутым в пленку и помещенным в холодильник. Хотели как лучше…

Еще пример. Почему гостиницы 4-5 звезд в обязательном порядке оснащаются бизнес-центрами и конференц-залами? А если на это предложение нет спроса? По сути, владельцу навязываются убыточные услуги и дополнительные затраты, за которые будет расплачиваться, в конечном итоге, клиент.

То же самое можно сказать и в том случае, когда стандарты обязывают размещать ночной клуб в гостиницах класса 4 звезды. При этом гости не всегда в восторге от такого сочетания. Кстати, за рубежом нет такой жесткой связи. В гостиницах марки «Меркур», получающих 4 звезды в Венгрии и Германии, нет конференц-залов, бизнес-центров, бассейнов и фитнес-центров. Эти отели позиционируются как туристские и считают как свои затраты, так и деньги клиентов. Все «лишние» услуги влияют на ценовую составляющую предложения, делая его неприемлемым для основного клиента, а поэтому они исключаются из концепции гостиничного продукта.

Вопросы возникают практически на каждом шагу: почему во всех гостиницах, классностью 3 звезды, обязательно наличие во всех номерах телефонов с городской связью. А если это сельский отель, или, как модно сейчас называть, «парк-отель» или «дачный отель»? Тогда с городом обеспечивается уже междугородняя связь, а это иной класс услуги. Или другие деньги.

Еще примеры? Сколько угодно: так, до 3-х звезд включительно гостям, по их просьбе, работники гостиницы обязаны предоставлять утюг и гладильную доску. В отелях более высокого разряда клиент, не желающий быть в мятой одежде, должен пользоваться услугами экспресс-химчистки или прачечной. А почему, собственно, он должен переплачивать за элементарную услугу? И кто заплатит за «бесплатную» питьевую бутелированную воду в гостиничных номерах отелей класса 1-3 звезды? И   т.д., и т.п.

Новая классификация отелей предлагает также богатую «пищу для размышлений» в разделе, в котором гостиничные услуги и оснащение оценивается в баллах. По этой системе каждая гостиница, кроме обязательных требований, предъявляемых к уровню той или иной звезды, должна набрать определенное количество баллов, выставляемых за наличие дополнительных возможностей, предоставляемых средствами размещения своим клиентам. Здесь, с инвестиционно- экономической точки зрения, имеется масса вопросов к здравому смыслу разработчиков документа.

Так, если на территории, занимаемой гостиницей, расположен парк, площадью более 10 га , отель получает 3 балла. Сколько стоит покупка и содержание (включая арендную плату и налоги на землю) 10 га лесопарка в Подмосковье или Сочи? В то же время за услугу доставки багажа дается 6 баллов.

За стульчик в туалете отель может получить 2 балла, а за площадку (так в тексте, хотя правильнее было бы сказать поле) для гольфа – только 1 балл.

Я думаю, что у инвесторов, знающих стоимость земли, строительства и эксплуатации гостиниц, от такой арифметики волосы на голове уже зашевелились.

Введение новой-старой Классификации обещает потребителю гостиничных услуг более высокий стандарт качества и всяческие блага. Почему же тогда сокращены минимальные требования к площади номеров и санузлов в гостиницах высшей категории? И где размещаться семьям с детьми, если все 100% номеров в гостиницах класса 3-5 звезд должны быть 1-2-х местными? Наверное, покупать два номера (которые, согласно стандарту, могут быть соединены в один, но, добавим от себя, по другой цене)…

И, оказывается, отдельный служебный вход должны иметь только гостиницы от 3-х звезд и выше. А служебные лифты необходимы только для гостиниц верхнего сегмента рынка. В остальных же гостиницах все функциональные потоки могут пересекаться – грязное и чистое, гостевое и служебное.

Странная забота о клиенте. С одной стороны, ему навязываются ненужные услуги, которые он будет оплачивать из своего кармана («бесплатную» воду в номерах, «лишние» полотенца и принадлежности для душа, конференц-залы, бизнес и фитнес-центры), с другой стороны, ухудшается комфортность проживания (меньшие по площади номера и санузлы, обязательное кондиционирование и т.д.) и безопасность.

Ну, если гостям от нового документа «ни холодно, ни жарко», то, может быть, процедура классификации, в отличие от сертификации, поможет навести порядок с сегментацией рынка, поскольку 80% российских гостиниц не имеют никаких звезд, и совершенно непонятно, как их можно охарактеризовать: не аттестованные или не аттестующиеся? Разница, согласитесь, существенная.

Однако что заставит гостиницы «добровольно» согласиться на прохождение процедуры классификации (про сертификацию в этом контексте можно не упоминать), кроме административного рычага? Наверное, административный «пряник» в виде налоговых льгот, дешевых кредитов или еще каких-нибудь материальных благ. Например, в Прибалтике гостиницы имели льготы по НДС, во Франции эти льготы дифференцировались в зависимости от класса отеля. А льготные кредиты предлагались отелям класса 2-3 звезды и т.д. К сожалению, пряники стоят денег, причем уже не обезличенных инвесторов, владельцев гостиниц или потребителей гостиничных услуг…

Наконец, хотелось бы прокомментировать аргумент (если не сказать миф), который разработчики Классификации активно используют при продвижении новой системы. Они утверждают, что звезды, подтвержденные гостиницам до выхода в свет нового документа, не соответствуют реальному уровню объектов, вплоть до того, что есть отели, сертифицированные на 5 звезд при реальном уровне в 3 звезды. Правда, конкретных примеров никто не приводил. Да это и понятно, если бы такое вдруг случилось, гостиница, попавшая в затруднительное положение, предпочла бы совсем отказаться от звезд, чем сделать себе подобную «рекламу». Так что реальных поводов для подобных упреков не было, скорее, наоборот: «Балчуг» и «Националь» подтвердили свой уровень по обеим системам. Отель «Золотое Кольцо» получил 5 баллов как «первопроходец» и т.д. Да и смешно, наверное, поднимать шум вокруг этого вопроса: по официальной статистике во всей России насчитывается не более 100 гостиниц класса 4-5 звезд, и еще 200 с небольшим – это трехзвездочные объекты. Отелей, официально не «охваченных» звездами, по крайней мере, в 10 раз больше, но до них никому нет дела.

Как нет, похоже, дела и до того, что в стране «пышным цветом» процветает самовольная (не путать с добровольной) сертификация. В Интернете, в рекламных брошюрах, повсюду рекламируются реально несуществующие звезды, и именно здесь можно найти примеры «пять пишем, три в уме».

Так что если волноваться о потребителе, а не вести «конкурентные войны» между государственными системами, то нужно бороться с теми гостиницами, которые произвольно присваивают себе нужный им «звездный» уровень, поскольку именно такая практика, а не решения органов по сертификации, реально  дискредитируют рынок. Но это «скучно и неинтересно». Также как и дорабатывать документ, далекий не только от совершенства, но в некоторых случаях, от требований элементарной логики.