Новости

 Прошло более года с того момента, как московский отель «Вега» гостиничного холдинга «Измайлово» вступил в международную маркетинговую сеть Best Western. Генеральный директор отеля Валерий Максимов комментирует результаты.

Что вы считаете главным итогом работы гостиницы в течение первого года с момента вступления в Best Western? Главный результат заключается в том, что год спустя компания показала именно те результаты, которых мы ожидали. В настоящий момент клиенты, пришедшие к нам по каналу глобальной сети, занимают второе место по ADR среди всех прочих сегментов, их опережают лишь те, кто пришел к нам самостоятельно и заплатив цену «от стойки». Объем продаж, который генерирует компания, это именно то, чего мы ожидали и для чего работали в течение всего этого периода. Своеобразным итогом первого года работы стал визит высшего руководства компании Best western в Москву. Следующий год сеть планирует объявить Годом России. Перед тем как это сделать, управляющие компанией решили увидеть Россию своими глазами. Им очень понравился наш город и сам отель, который полностью соответствует тем стандартам, которые заявляет Best Western. Ни для кого не секрет, что между теми, кто дает франшизу, и теми, кто ее получает, порой возникают спорные моменты. В большинстве случаев их причина заключается в том, что новички не могут обеспечить надлежащее качество услуг. В нашем же случае руководители компании остались довольны тем, что все полупилось именно так, как задумывалось.

Вы упомянули о росте продаж, которые генерирует глобальная сеть. А что можно сказать о клиенте, который пришел в гостиницу по этому каналу? Это как раз тот поток, который нам нужен. Благодаря ему в отеле стало больше иностранцев, приведу цифры: в 2010 году 14% гостей в отеле были иностранцами, в 2011 году — 16,25%. В этом году зарубежных гостей уже 23,86%. то есть рост очень существенный. Но вне зависимости от того, россияне ли это, украинцы или граждане США, ясно, что это совсем другие гости. Они активно пользуются дополнительными услугами отеля, не отказывают себе в том, чтобы хорошо позавтракать, провести свободное время в лобби-баре, ресторане. Это совсем не те клиенты, которые останавливаются только для того, чтобы переночевать и быстро поехать дальше.

Какие еще изменения пришлось внести в работу отеля, когда вы увидели нового клиента? Для держателей карт Best Western и карт программы лояльности отеля мы сделали специальный VIP-ресепшн, чтобы гости не стояли в очередях. При входе им предлагают шампанское, с ними работает менеджер, говорящий на иностранных языках. Иными словами, нашему новому гостю требуется новый уровень сервиса, и мы его обеспечиваем. Мы замечаем, что с каждым днем гость все больше ориентируется на сервис по высоким международным стандартам качества обслуживания, и мы стараемся этому соответствовать. С вхождением в Best Western у нас появился guest relations manager, задача которого — разрешать спорные ситуации. Кроме того, мы увеличили число тренингов, стали тратить больше денег на обучение персонала иностранным языкам. Общительность, приветливость и дружелюбие — это те качества, которыми сотрудники отеля обладают в любом случае. Но необходимость много общаться на английском для них оказалось в новинку, поэтому знание иностранных языком пришлось совершенствовать. Сейчас это наша приоритетная задача - чтобы персонал больше общался на английском.

Как вы полагаете, став сетевым, отель потерял какие-то свои прежние качества? Я думаю, что отель ничего от этого не потерял. Если бы мы стали частью гостиничной цепи, то могли бы потерять свою индивидуальность. Но мы вступили в гостиничную маркетинговую сеть, а это совсем другое. Мы продолжаем работать так, как считаем нужным, перенимая при этом опыт, стандарты, систему контроля и, самое главное, базу данных гостей Best Western. Конечно, у нас есть брендбук и мы не можем нарушать перечисленные там правила, иначе нам грозит штраф. Но в операционную деятельность гостиницы сеть не вмешивается.

Можно ли говорить о том, что любому отелю в глобальном мире нужно входить в такую сеть, чтобы быть успешным? Или это рецепт только для больших отелей? Я думаю, что такой способ продвижения подходит для любого отеля, но все зависит от индивидуальных финансовых условий, на которых отель может вступить в сеть. Наш отель большой, однако я знаю много совсем небольших гостиниц Best Western. В конечном итоге все зависит от того, насколько быстро отель хочет продвигаться на рынке. Понятно, что узнаваемость бренда очень хорошо способствует быстрому продвижению.

Вступив в сеть Best Western, «Вега» не перестала быть частью холдинга «Измайлово». Как соотносятся два этих членства, не мешает ли одно другому? Быть частью холдинга «Измайлово» для нас большая честь. Это серьезный бренд, который объединяет 5 тысяч номеров в популярных московских гостиницах, постоянно работающих с высокой загрузкой. Быть частью «Измайлово» и получать дивиденды от членства в Best Western - это неплохо. И то, что эти два серьезных бренда встретились на одной территории - это большая составляющая общего успеха.

Анна Юрьева. Турбизнес. №14, октябрь, 2012